Platform Social Business

8 succesfactoren van een platform in de deeleconomie

Posted In Deeleconomie, PSB - Door Antal de Waij op maandag, juni 16th, 2014 With No Comments »
Share Button

PSB_label_sharingeconomy Wanneer je vijf jaar geleden tegen iemand zou zeggen dat je van een volkomen vreemde een auto zou lenen, of dat je het gereedschap van je buren zou gaan gebruiken zou niemand je geloofd hebben. Wanneer je een auto nodig hebt, dan huur je die gewoon en wanneer je ergens wil slapen dan ga je naar een hotel. Grote hotelketens zoals Hilton en of Ibis hotels ontwikkelden een netwerk om hierin te voorzien. Zo ook voor autoverhuurbedrijven. Maar dankzij het internet en het sociale web ontwikkelt zich in rap tempo een deeleconomie waarbij mensen met extra ruimte een bed, kamer of een heel huis kunnen verhuren die ze toch niet gebruikten. Of mensen die spullen in huis hebben worden uitgeleend aan buren en vaak zelfs volslagen vreemden omdat ze de spullen toch niet vaak gebruiken. De behoefte om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen via online-marktplaatsen die deeleconomie faciliteren werd al snel ingevuld door start-ups. Inmiddels hebben grote bedrijven deze trend in de gaten en springen mee op de deeleconomie trein. Veel initiatieven struikelen echter door overambitieuze communicatie budgetten of gebrek aan consumer insights. De deeleconomie is immers meer dan een sausje over je product. Wanneer je start met een platform in de deeleconomie moeten deze aan een aantal voorwaarden voldoen:

1. Reputatie is alles: alle platforms die investeren in de deeleconomie spenderen veel geld aan het faciliteren van de reputatie van zowel de aanbieder als gebruiker. Dat gebeurd op verschillende manier maar ze zijn terug te voeren op de 4R’s van Reputatie: Rating, Ranking, Recommendations en Reviews. Ratings betekent een systeem op het platform waarin je een waarde kunt toekennen aan een persoon of organisaties door bijvoorbeeld het geven van een aantal sterren. Ranking faciliteert in dat je kunt zien wat de beste aanbieders zijn, de beste bovenaan en zo naar beneden. Soms door middel van punten, soms door middel van percentages. Airbnb reactiesnelheidBij Airbnb bijvoorbeeld zie hoe snel een aanbieder reactie geeft. Recommendations: na de koop zie je vaak dat zowel de vraag als de aanbodzijde iemand aanbeveelt. Als laatste is het mogelijk via Reviews de ervaring te delen die je hebt gehad met het product of persoon. Voor alle personen en bedrijven is deze reputatie essentieel voor het vertrouwen. Sta ja als persoon of als organisatie bekend dat je slordig omgaat met andermans spullen dan betekent dat vrijwel direct uitsluiting van het systeem door anderen. Bedrijven in de deeleconomie begrijpen dit als geen ander en zijn daarom vaak disruptief in hun segment.

2. Verzekeren is de basis: elk platform faciliteert op verschillende manieren in het gegeven dat mensen elkaar in beginsel niet vertrouwen. Hoe weet je immers dat een die mijnheer die je auto komt lenen  deze niet direct doorrijdt naar een Oostblokland en jouw auto verkoopt?  De platforms, die je zou kunnen opvatten als online-marktplaatsen, faciliteren in het vertrouwen dat mensen in elkaar kunnen hebben. Zowel een platfrom als Airbnb evenals SnappCar hebben vroegtijdig doorgehad dat het regelen van een verzekering een goede basis is voor vertrouwen. SnappCar vond in Achmea een goede partner.

3. Vertrouwen in het platform: het is van belang dat mensen ook vertrouwen hebben in het bedrijf dat het platform ontwikkelt. Naast verzekeringen zie je dat het inrichten van een excellente klanten service organisatie noodzakelijk. Wanneer er problemen zijn tussen aanbieder en lener/huurder willen beide partijen immers ‘verhaal halen’ en goed geholpen worden. Het inrichten van processen om customer service soepel te laten verlopen is dan ook essentieel.

4. Klanten zijn partners: in de ruileconomie waarin geld voor geruild voor goederen zijn klanten verworden tot een doelwit om iets aan te verkopen. Potentiële klanten worden gebombardeerd met zaken die ze niet direct nodig hebben. Kortom er gaat iets mis in de verhouding tussen twee partijen. Vrijwel allemaal hebben we wel een ervaring van een bedrijf dat nadat je een product hebt afgenomen niet thuis geeft bij het verlenen van service. In de deeleconomie is het bedrijf echter de facilitator van vraag en aanbod. Het bedrijf faciliteert tussen de aanbodzijde en de vraagzijde. Dat betekent dat klanten aan beide zijden een zogenaamde ‘kritische bedrijfsfactor’ zijn geworden. Hiermee wordt bedoeld dat ze net zo belangrijk zijn voor klanttevredenheid als de organisatie zelf. Dat zorgt voor een andere opstelling van bedrijven in de deeleconomie. Deze organisatie zijn attent en responderen snel op feedback opdat ze afhankelijk zijn van beide kanten.

5. Organiseer de Feedback loop: Dit betekent dat wanneer je als organisatie/platform feedback krijgt uit ratings, rankings etc, je direct iets moet doen met de informatie die je hebt gekregen. Onlangs heeft Airbnb een groot aantal mensen uit het systeem gegooid op basis van feedback over het gedrag van anderen. Kortom de feedback loop betekent dat je als platform direct handelt en dit communiceert aan de community zodat het positieve gevoel blijft. Vrijwel alle bedrijven die iets doen met de feedback van klanten oogsten veel waardering hiervoor. De Feedback loop organiseert dag in dag uit een goede relatie met klanten door daadwerkelijk iets te doen met die feedback.

6. Technologie moet een kerncompetentie zijn: de essentie van het online samenbrengen van vraag aanbod via internet en het sociale web gaat niet over een fysieke goederenstroom. Als aanbieder in de deeleconomie faciliteer je vooral de toegang tot goederen en diensten die anderen in bezit hebben. Het kloppende hart van elk platform is dan ook de technologie die goed moet zijn. Investeer daarom in een goede User Interface, database en infrastructuur, die zorgen immers voor een belangrijk deel van de klanttevredenheid. SnappCar biedt weliswaar auto’s aan maar is in beginsel een technologiebedrijf waarin vraag en aanbod goed wordt gefaciliteerd.

7. Implementeer een Agile werkmethode: behoeftes zijn aan continue verandering onderhevig en het sociale web is een extreem snel veranderende wereld. Houdt er daarom rekening mee dat verandering de enige constante is en hou hiermee rekening in je organisatie structuur. Startup hebben verandering natuurlijk van nature in zich maar grotere organisaties als wat minder. Veranderende behoeften, opkomst van concurrerende platforms, veranderende technologie en een goed implementeerbare feedbackloop en soms ook veranderen de houding van wetgevers zorgen voor een zeer dynamisch werkveld. Vooral de laatste kan voor onverwachte situatie zorgen. Denk hierbij aan een verbod op taxidienst Uber in Brussel en Berlijn of het bezwaar van de gemeente Amsterdam over het gegeven dat voor Airbnb boekingen geen toeristenbelasting wordt betaald. Overheden zijn weliswaar niet erg snel, maar hun reactie op de deeleconomie komt zeker. Zaak is hiermee rekening te houden.

8. Communicatie als kerncompetentie: goede communicatie essentieel, dat geldt overigens voor alle bedrijven die op het sociale web actief zijn. Het implementeren van de feedback loop en bouwen van een community, omgaan met weerstand omdat je disruptief bent in een markt vergt veel communicatie. Vrijwel alle platforms in de deeleconomie hebben een goed lopende PR machine en zijn zeer responsief op vragen. Naast de website is een blog waarop regelmatig wordt gepubliceerd belangrijk evenals een goede aanwezigheid op het sociale web via Twitter, Facebook, YouTube etc. Wanneer je bovenstaande zaken op orde brengt en je hebt een goed idee voor een niche of segment in de deeleconomie ben je goed op weg. Zijn er meer competenties die je moet hebben wanneer je een platform start in de deeleconomie? Laat het gerust weten en laat een comment achter.

Antal de Waij About Antal de Waij
Antal de Waij is 30 jaar B.G. geboren (before google) en is opgerichter van social business bureau, Engagement Media. Hij is werkzaam als adviseur, consultant en docent op het gebied van social media strategie, social business, contentmarketing en ommunitymanagement. Tevens is hij medeoprichter van deeleconomie initiatief OpusFlex.com en publiceert hij regelmatig op diverse blogs.

About - Antal de Waij is 30 jaar B.G. geboren (before google) en is opgerichter van social business bureau, Engagement Media. Hij is werkzaam als adviseur, consultant en docent op het gebied van social media strategie, social business, contentmarketing en ommunitymanagement. Tevens is hij medeoprichter van deeleconomie initiatief OpusFlex.com en publiceert hij regelmatig op diverse blogs.

Plaats een reactie

XHTML: You can use these tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>