Platform Social Business

Bedrijven geven klanten een review

Posted In Consumer 2 Consumer & P2P, Deeleconomie, Platforms & Software & Data, PSB - Door Antal de Waij op donderdag, februari 12th, 2015 With No Comments »
Share Button

reviewWe zijn er inmiddels aan gewend. We gebruiken het internet om allerlei bedrijven en diensten te beoordelen. Denk aan loodgieters, kappers, de chauffeur van je UberPop Taxi of je Airbnb appartement. Meer de rollen worden omgedraaid. Bedrijven geven ook klanten een review en gaan hun diensten niet meer leveren wanneer je je als klant niet gedraagt. Een interessant ontwikkeling die in The NewYork Times wordt besproken. Hier een samenvatting…

De ervaring van Hussein Kanji, een Venture Capitalist in Londen, die aangeeft dat hij geen slechte Uber passagier is wanneer hij vraagt om de verwarming iets lager te zetten of niet al te harde muziek af te spelen. Kennelijk wel want plotseling werd de dienst voor hem bijna onbruikbaar omdat zijn passagiersscore daalde. Uber chauffeurs wilde hem niet meer als klant.

Review over klant werkt als BKR registratie

Klantreviews VAN klanten zijn een betrouwbaarheidsrapportage voor het bedrijf. Maar een review OVER een klant werken als een BKR registratie. Zit je erin, dan ben de klos. Klantreviews zijn niet nieuw maar scheppen het noodzakelijke vertrouwen tussen mensen. De deeleconomie drijft op vertrouwen. Immers wildvreemden brengen je in een auto naar een plaats toe of je huurt hun huis. Ze hebben enig referentiemateriaal nodig om te beoordelen of jij als klant je wel gedraagt. Dus faciliteren Airbnb en taxidiensten de reviews ook om die klanten te bedienen die goed zijn voor hun business en die klanten uit te sluiten voor die klanten die zich niet gedragen.

Beleefder

Klanten worden ook beleefder en stipter. Het idee dat ze ook een rating als klant krijgen stimuleert mensen niet alleen zich te gedragen maar ook de reviews die ze geven positiever te noteren, ook al was de dienst in hun beleving “minder”.

Data eigendom?

Deze kwestie ontsluit de vraag over wie nu eigenlijk eigenaar is van de data die gaan over mijn goede of slechte gedrag. Wat kunnen en mogen anderen hiermee doen? Weten mensen dat hun gedrag wordt gereviewd, ik denk dat consumenten zich hiervan maar weinig bewust zijn.

Ebay geeft alleen positieve reviews

in 2008 is een internetpioneer als Ebay gestopt met het toelaten van reviews over klanten. Iets kopen op het platform is redelijk standaard waarbij weinig persoonlijke interactie tussen koper en verkoper nodig is. De reviews stonden transacties zelfs in de weg. Op dit moment staat eBay verkopers alleen nog maar toe positieve reviews te geven over kopers.

Transparantie

De nieuwe platforms laten reviews in twee-richtingenverkeer zien en maken hiermee het proces transparanter. Via Yelp kunnen bedrijven reageren op kritische klanten. Lyft, een taxidienst als Uber, meldt dat een lage rating betekent dat verzoeken om vervoerd te worden kunnen betekenen dat dit verzoek niet wordt gehonoreerd. Uber geeft nergens aan dat passagiers een rating krijgen maar geeft in haar blog aan dat de rit ook voor de dienstverlener een plezierige ervaring moet zijn.

Van deeleconomie naar reputatie economie

Je hoeft als passagier niet heel veel fout te doen om toch een slechte review te krijgen. Een anonome chauffeur geeft aan iemand een 1 ster rating te geven waneer de passagier “zijn humeur beïnvloed”. Een ander chauffeur geeft aan dat dit niet heel erg is want het enige wat er gebeurd is dat de klant “niet wordt opgehaald”.

Chauffeurs van taxidienst Lyft moeten minimaal een 4,5 klanttevredenheid halen. Doe je dat niet dan kan Lyft besluiten de dienst niet meer ter beschikking te stellen. Voor uitsluiting van passagiers bestaan geen normen. Terwijl deze normen en waarden dus worden uitgewerkt doet hiermee een reputatie econome zijn intrede.

Gerelateerd artikel: reputatiemangement wordt hééééél persoonlijk.

Bron: NewYork Times

Antal de Waij About Antal de Waij
Antal de Waij is 30 jaar B.G. geboren (before google) en is opgerichter van social business bureau, Engagement Media. Hij is werkzaam als adviseur, consultant en docent op het gebied van social media strategie, social business, contentmarketing en ommunitymanagement. Tevens is hij medeoprichter van deeleconomie initiatief OpusFlex.com en publiceert hij regelmatig op diverse blogs.

About - Antal de Waij is 30 jaar B.G. geboren (before google) en is opgerichter van social business bureau, Engagement Media. Hij is werkzaam als adviseur, consultant en docent op het gebied van social media strategie, social business, contentmarketing en ommunitymanagement. Tevens is hij medeoprichter van deeleconomie initiatief OpusFlex.com en publiceert hij regelmatig op diverse blogs.

Plaats een reactie

XHTML: You can use these tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>