Platform Social Business

Social Customer Experience: hoe ver loop jij achter?

Posted In Communitymanagement, PSB, Social Commerce - Door Andy van Eck op vrijdag, november 21st, 2014 With No Comments »
Share Button

Wanneer we het over Social Customer Experience hebben, krijg ik van veel organisaties te horen dat ze het gevoel hebben dat ze achterlopen. “Het is tijd voor de volgende stap”, of nog vaker, “We zouden meer moeten doen”.

holding-up-line-e1347333323535Ik moet toegeven dat ik dan vaak een glimlach niet kan onderdrukken. Ik hoor het namelijk zo vaak dat het niet waar kan zijn. Als iedereen achterloopt dan klopt het niet, dan is dat waar we nu zijn! Maar het is wel waar dat de bewustwording toeneemt, dat we ontdekken wat de kracht van social is en zien dat sommige organisaties verder zijn dan anderen.

De vraag blijft of we wel meer zouden moeten doen?

‎Soms wel. Het is natuurlijk wel de eenvoudigste weg om ook meer te investeren en te voorkomen dat je kansen mist in kostenbesparing, klanttevredenheid en omzet. Maar, als alle gesprekken gaan over investeren in technologie en platformen dan beperkt je je tot tactische ingrepen. Als je een stapje terug doet en overweegt te investeren in andere segmenten, afzetkanalen, producten of geografieën -plus – de relevante platformen, dan is het misschien de hoogste tijd om meer te doen.

Soms is meer niet het antwoord en doen we al meer dan genoeg. De uitdaging zit hem vaak in de coördinatie van alle inspanningen op social. Er zijn organisaties met tientallen Facebook-pagina’s, die door verschillende business units of vestigingen worden onderhouden. Of anders, de aanwezigheid op Facebook wordt uitstekend gemanaged maar opereert niet in lijn met Twitter, YouTube, Google+ of andere social media kanalen. Nog vaker zijn de communities en blogs op de website niet in sync met met wat zich op sociale netwerken afspeelt. Natuurlijk is het platform en de technologie belangrijk, maar niet de (hele) oplossing. Als alle inspanningen niet zijn afgestemd op het beleid, de organisatie en business processen, dan levert een technologie-integratie weinig op. In dat geval is meer gaan doen, het juist slechter gaan doen. Afstemming is hier het sleutelwoord.

Maar het is ook mogelijk om achter te lopen terwijl je al meer dan genoeg doet en alle sociale netwerk inspanningen op elkaar hebt afgestemd. Dat komt om dat je misschien niet weet waarom je doet wat je doet. Onwaarschijnlijk toch? Of toch niet? Als je missies en activiteiten op alle sociale netwerken identiek zijn beschreven, dan wordt het tijd om dichter bij de klant te gaan staan!

Social Networking draait toch allemaal om open communicatie en dialoog? Het waarom, het doel is de ontwikkeling van echte en actieve fans, co-creatie, mond-op-mond reclame, voice of the customer enz., enz. Waarom zijn er dan zoveel verschillende missies en activiteiten nodig? Het feit is dat Facebook anders is dan Twitter en hetzelfde geldt voor andere kanalen. Ze doen sommige dingen goed en andere weer slecht. De bedrijven die vooroplopen hebben gemeen dat ze al hun sociale inspanningen integreren, met als vertrekpunt een overkoepelende strategie. In deze strategie is de unieke rol van ieder kanaal gedefinieerd. De strategie, gebaseerd op de agenda’s van alle stakeholders, maakt het echte verschil.

Loop je nu voor of achter? Wanneer je echt per sociaal kanaal hebt beschreven waarom je wat doet– los van alle verschillende platformen en technologieën – dan loop je niet achter. Dan loop jij voor!

Andy van Eck About Andy van Eck
Andy van Eck is Sales Director Benelux voor Lithium International. Hij is Lithium’s eerste man in de regio. Een entrepreneur met een track record in het lanceren van innovatieve oplossingen en cloud diensten die een impact hebben in de interactie tussen organisaties en haar klanten.

About - Andy van Eck is Sales Director Benelux voor Lithium International. Hij is Lithium’s eerste man in de regio. Een entrepreneur met een track record in het lanceren van innovatieve oplossingen en cloud diensten die een impact hebben in de interactie tussen organisaties en haar klanten.

Plaats een reactie

XHTML: You can use these tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>